エレベーターが遅いというクレーム問題。

今日は出資している2歳の名前が発表されましたー！

 

そして、なんと応募した名前が選ばれてしまいましたー！
まだまだ一口歴浅いですが、これで3頭目の命名馬です。

 

名前はヒミツ。
結構批判も出たりして、炎上しちゃうからなのです。

 

でもやっぱり、
名付け親になれると、応援度数が倍増しますね。

 

さて、本題です。

 

エレベーターが遅いというクレーム問題。

 

ある古いビルで、テナントに入っている企業や、
ビルの利用者から「エレベーターが遅い！」というクレームがありました。

 

エレベーターは2台あるのですが、どちらも古い型。
元々の速度が遅いうえに、制御しているコンピューターも古く、
どちらも上に行ってしまったり、片方は通り過ぎてしまったりと、
確かに待っている時間が長くなってしまっていました。

 

クレームは以前からあり、
そろそろ何とかしないといけないのは分かっているのですが、
なにせ先立つものがありません。

 

新しいエレベーターに変えるとしたら、
かなりの費用がかかります。今は、とてもそんなお金は出せません。
しかし、クレームは毎日あり、そろそろ限界・・・。

 

そんな折、あるアイデアを思いつきました。
そして、それを実施したところ、費用も最小限で済み、クレームもピタリとやんだのです。
さて、どんな取り組みを行ったのか―――。

 

 

行なったのは、「大きな鏡を扉の横につけた」でした。

 

鏡を付けた後、人々の様子を見ると、エレベーターを待っている間、
身だしなみや髪形を整えたり、お化粧のチェックをしたり、ネクタイの曲がりを直したり、
と、様々ことを行っています。

 

来るのが遅いと言っても、どんなに長くても２～３分だったので、
その時間にやることができた利用者は、イライラする要因がなくなったのですね。

 

このアイデアを思う付くまでは、「エレベーターが遅い」というクレームに対して、
「エレベーターを速くしなくては」という発想で、
どうしたら速くできるか、しか考えていなかったのです。

 

しかし、要望の本質は、遅いことが問題というよりも、
待っている時間が手持無沙汰でイライラする、ということだったのです。

 

もしかしたら、費用をかけて、最新のエレベーターに変えたとしても、
待ち時間の手持無沙汰が多少でも残っていれば、クレームはあまり減らなかったかもしれませんね。

 

ABAマネジメントもやはりここが大事。

 

目の前にある課題、問題を改善した際に何につながるのか。

 

その目的を明確にして、その目的のためであれば、
別のやり方でもっといいものがないか、としっかり考える必要があります。

 

目に見える目の前の問題、声が上がっている課題、
これらを言われるがままに解決することが、本質的な組織の改善なのかどうか。

 

マネジメントを実践する立場の方であれば、常に本質を見極め、
判断できる目線を持っておくことが必要なのではないでしょうか。

 

 

本日の日課　66点（自慢したくなっちゃうんですよね。小さい人間。）

（日課とは、オリジナルで作製した「行動アシスト手帳」に書かれている毎日やる25項目のうち、何項目やったかを点数化したものである。どんな項目かはナイショ。）

-ABA（応用行動分析学）, ABAマネジメント