パフォーマンス・フィードバックの他者記録と自己記録。

大学に進む娘のノートPCを物色中です。

 

こういうの大好きです。

 

今の大学生は何を買うのでしょうか。

 

mac？surface?

 

どちらかになりそうです。
色はピンク系だそうで。

 

愛機vaioはないよな・・・。

 

さて、本題です。

 

パフォーマンス・フィードバックの他者記録と自己記録。

 

前回まで、いくつか「パフォーマンス・フィードバック」の事例を見てきました。

 

「事実の振り返り」だけで本当にこれだけ上がるのか、
と思われた方もいらっしゃるかと思います。

 

が、実際に行動やパフォーマンスの振り返りを、
しっかりとやっている組織はどれだけあるのでしょうか。

 

案外、やりっ放しにしている、させている組織が多いのではないでしょうか。

 

それを見直すだけでも、大きく変わってくるかもしれません。

 

逆に、その普段の振り返りはほとんどしないで、
半年や一年に一回、評価の時期にだけ、
成果がどうだった、スキルがどうだった、
などの主観の入る思い出しながらの評価だけではダメなのです。

 

できるだけ手間を減らしながら、
日々、こまめに振り返りを行うことの方が、
成果の達成、パフォーマンス向上には効果があるのです。

 

さて、今回はパフォーマンスの記録の取り方について説明いたします。
他者による記録、自身で行う自己記録などの方法があります。

 

 

• 他者記録

 

事例にあった、自動車の速度みたいなものは、
自身での記録ではなく、他者が記録し、
それを本人達にフィードバックしています（看板の設置）。

 

このように、周りが見ていて、
それを記録していくものを「他者記録」といいます。
そのままですね。

 

例えば、飲食業や小売業の従業員のパフォーマンスで、
「笑顔で接客する」ことを引き上げたいとします。

 

その場合は、上司である立場の他者が、
従業員の「笑顔でお客様に自ら声掛け」がどれくらいできているかを、
記録していくわけです。

 

しかし、実際にこれをカウントして記録していくことは、
かなり大変なことでは、と思われるのではないでしょうか。

 

実際には、上司が部下をある一定時間（10時～10時30分までの30分間など）、
観察するようにして、その間に基準となる笑顔で、
あいさつした数などをカウントします。

 

可能な場合は、ビデオカメラなどを使う場合もあります。
どちらにしても、かなりの時間的コストと労力を使い、
しかもお客様が少ない場合などは、そもそも「あいさつ」の機会もあまりない・・・など、
結構無理がある記録方法です。接客業など、業種も限定されます。

 

ただ、他社記録だからのメリットもあります。
記録の実施をするかどうかの確実さが増します。

 

本人任せでは、忘れていた、やらなかった、
などの実行性が人により変わってしまいます。

 

また大きいメリットで、本人の「自分なり」の要素を排除することができるのです。

 

外から見ると「笑顔」ではないな、と思うレベルの接客でも、
本人は「自分なりにできた」など、正しくないパフォーマンスが、
ちゃんとやっているという認識になってしまう場合があります。

 

より客観性、信頼性が高いのが「他者記録」となります。

 

• 自己記録

一方、自己記録はその名の通り、
自分自身で記録を取ることです。

 

「笑顔でお客様に自ら声掛け」を、
今日の10時～10時30分に何回できたか、などを記録します。

 

自己記録の場合は、自分で確認できる機会がずっとあるわけですので、
どれくらいの頻度のパフォーマンスなのかにもよりますが、
１日の数、などを記録することもできることになります。

 

また、他者ではなかなか観察が難しい行動でもカウントできるようになります。

 

「業務効率化の提案に取り組んでいる時間」
「未経験の業務にチャレンジした回数」
「書類の処理を5分でできた回数」
「スケジュール通りに仕事ができたかどうかの％」

 

なども、記録していくことができます。
記録できる機会、種類が大きく増えますので、
これは大きなメリットになります。

 

しかし、他者記録とは違い、
どうしても「主観」が入ってきてしまうのが、デメリットになるでしょうか。

 

もっというと、「虚偽の記録」つまり「うそ」をつくこともできるようになってしまうわけです。
この信頼性の問題が、自己記録にはどうしてもついて回るわけです。

 

	メリット	デメリット
他者記録	・実行性が高い ・信頼性が高い	・観察できる機会が少ない ・記録者の負担が大きい
自己記録	・記録できる機会が多い ・負担が少ない	・実行性にばらつきが出る ・信頼性が低い

 

このように、他者記録・自己記録がある中で、
評価をしない評価制度は、原則「自己記録」でのパフォーマンス・フィードバックを行っていきます。

 

それはなぜか。

 

ちょっと長くなってしまったので、
また次回。

 

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