行動分析家が会社という組織において、
あるいは部署やチームにおいて、
改善する標的とするものはなんでしょう。

行動分析なので行動か?
いやいやビジネスなので成果か?

ビジネスにおいて焦点を当てるべきはパフォーマンスです。
パフォーマンスとは行動の成果です。

こちらでも紹介してます↓

成果でも行動でもなく、パフォーマンスをマネジメントする

ビジネスにおいて、行動分析家が特に考えなければいけないことは、
「その行動を変容することに意味があるのか」
です。

ビジネスでは言うまでもなく、成果が重要視されます。
売上はもちろん、顧客満足度や従業員の離職率など、
様々な成果が求められます。

しかし、これらの成果は外部要因も沢山絡んでおり、
どんな行動をどれくらい変化させたら改善するのかわかりません。

単に、行動を変化させました!
と言っても
その行動変容に価値があったのかわかりづらいです。

例えば、
飛び込みで営業する行動を増加させたからといって、
契約獲得という成果に結びつくかは別ですよね。

だからこそ、
行動の質や量に関するパフォーマンスが重要なのです。
成果は直接改善できない、
ただ行動変容しても意味ない。
パフォーマンスを向上させる必要があります。

ただ気をつけなければならないのは、
パフォーマンス向上させようとするとき、
いきなり行動を強化/弱化しようとすることです。

なんの問題なのか?

確かに、行動の強化/弱化は行動分析の柱となるアプローチです。
重要なことは間違いありません。

しかし、強化/弱化はパフォーマンス向上の一部の手段であることを忘れてはならないのです。

先行条件(A)→行動(B)→結果(C)
良く用いるABCの枠組みです。
この内、強化/弱化は結果に関しての話です。
結果の操作以外にも介入案はいくらでもあります。

例えば【情報】
従業員に何をどのくらいすることを期待しているのか、
目標は何か、
現状はどのくらいなのか、
これらの情報不足が要因なことも考えられます。

また、そもそも【道具】が不適切な場合もあります。
工場で10分間に5個備品を組み立てる
というパフォーマンスを発揮してほしい場合、
組み立てたら強化するよりも、
組み立てるための用具を改善したほうが遥かに効果的であったりします。
(もちろん、コストも含めて考えます)

このように、パフォーマンス改善は様々なアプローチがあるのです。
どうしても行動分析を学ぶと、
強化/弱化に目がいきがちですが、
それだけに囚われないようにしましょう。

パフォーマンス向上の改善案を考えるときは今一度、
安易に結果操作にはしっていないか注意する必要があります。
今回は例として、情報と道具に目を向けましたが、
次回はもう一歩踏み込んで、どういうときに、どういう介入を考えるべきなのか、お伝えしていきたいと思います。

何事も柔軟に。
ではまた。

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Yu

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